8.12.07

Historias de teleopereitor (I): qué estrés

Antes no escribía porque no tenía ganas: ahora no lo hago porque no tengo tiempo. Tras una buena temporada en paro (cursos y prácticas aparte) vuelvo a ser un... ¿Un miembro productivo de la sociedad? ¿Eh? Bueno, supongo que podría denominarse así. El caso es que me pagan por pasarme ocho horas diarias pegada al teléfono.

Si bien ya estuve vendiendo ADSL de Telefónica (lo peor que he hecho en mi vida, ya hablaré de esto en otra ocasión), éste es el segundo año que voy a pasar la Navidad atendiendo a los distribuidores de un operador de telefonía móvil a la que denominaré Tal a lo largo de este escrito. Las cláusulas de mi contrato me exigen confidencialidad, así que no mencionaré nombres, ni diré qué cadenas dedicadas a la venta de móviles y que tienen su propio operador te espetan "¡Es que yo soy un TPH!" (juas, yo soy una persona y tú ¿eres la empresa entera?), como si el monto de sus ventas los eximieran de dirigirse a su soporte interno o cabecera en lugar de darme por saco a mí.

La cuestión es que, aunque no aún no ha empezado la vorágine navideña (el año pasado, por estas fechas, estábamos muy saturados de trabajo, pero la cosa todavía está tranquila) y por tanto el flujo de llamadas es manejable, nunca falta la exaltada que te grita que tú estás muy a gusto sentada y te puedes permitir perder cinco minutos en gestionar su consulta en tanto que ella tiene la tienda llena y no puede despilfarrar su tiempo contigo. El rígido protocolo que me obliga a contestar a todo "Sí, buana" me impide mandar a la mierda a la tipeja o explicarle que el ordenador se ha quedado colgado, así que nadie sabe la que hay que montar para consultar un simple número de teléfono...

Para empezar, todas las llamadas deben quedar reflejadas en un programa. Antes de poder escribir el motivo de la llamada tengo que tipificar, esto es, indicar que es una llamada entrante y rellenar tres campos que esquematizan el asunto por el que se ha producido la llamada, de modo que aunque el distribuidor sólo quiera saber qué hora es porque se le ha parado su reloj, he de ponerlo a la espera para introducir en el programa todo lo que se me exige. Para empeorar las cosas, el programa en cuestión tiene tendencias suicidas y se pasa el día colgándose.

Si el distribuidor no desea saber la hora, sino que quiere saber algún dato relativo a algún trámite del cliente, comienza el baile: hay que verificar la existencia del cliente en la base de datos, hay que confirmar el estado del trámite en otro programa y, en un tercer sistema, hay que comprobar que en efecto dicho trámite está en curso. Todo esto usando ratones que no funcionan, con un ruido infernal producido por cien personas hablando simultáneamente y cien teléfonos sonando y un pitido que te indica cada treinta segundos que debes recordar al distribuidor que estás ahí, que no te has olvidado de él y que sigues gestionando su consulta ("Seguimos gestionando su consulta. No se retire si es tan amable"). Y cuando terminas de informar a un distribuidor, no te ha dado tiempo a guardar el registro de la llamada cuando ya está llamando otro.... Podrá parecer una exageración por mi parte, pero como mi jornada es partida me tiro diez horas metida en la plataforma y termino mentalmente exhausta, es un cansancio psicológico que sólo se puede explicar quien tenga un trabajo que pueda parecer tan estúpido como el mío y sin embargo canse en igual medida.

No negaré que el trabajo es fácil y que en efecto me pego ocho horas diarias sentada, rajando por teléfono, ¡pero que no me digan que no sé qué es estar haciendo mil cosas a la vez! No obstante, la principal fuente de estrés no es mirar quince programas de forma simultánea o salir de mi casa a las ocho de la mañana para regresar a las nueve de la noche gracias a la jornada partida, no. Lo mejor es lidiar con la fiera corrupia cuando no se puede dar solución a un problema. Por ejemplo:

-No se concede una línea a un cliente: Tal nunca facilita los motivos por los cuales se deniega un alta nueva. De hecho, yo no tengo acceso a dichos motivos y me toca aguantar argumentos del tipo "Pero ¡si estoy llamando a Tal, Tal tiene que saber por qué le niega la línea a mi cliente, ¿o es que estoy llamando a Puleva?!". Y aquí que la Carbo contesta, con todas las letras porque intenta disimular su acento de Sevilla: "Disculpe, pero los motivos de denegación son confidenciales y no trascienden a nuestro departamento, por eso no podemos informarle al respecto", cuando en realidad está deseando contestar "Mira, gilipollas, ¿saben los del departamento de contabilidad de Puleva el horario de las limpiadoras? ¿A que no? ¡Pues solicita la línea en otro operador, mamón, y déjame tranquila, que hay llamadas en cola como para perder el tiempo contigo!". Eso es cuando no estás viendo que el cliente ya tuvo una línea en Tal y está de baja por impagos... ¡Y no le puedes decir al distribuidor que quién coño haría negocios con semejante moroso!

-No se cancela un proceso de portabilidad: ésta es otra muy buena.

Yo ni recibo ni gestiono documentación, sólo puedo mirar qué se indica al respecto en los sistemas así que ¿por qué me tengo que comer las broncas cuando no se ha cancelado una portabilidad, gestión que se realiza por fax? Tal ha agilizado los trámites de portabilidad tanto que hay que pensárselo muy bien antes de cambiar de operador, porque la cancelación del proceso debe tramitarse en un plazo muy breve; para más inri, la mitad de las veces los distribuidores envían el documento equivocado al fax que no es... ¿Qué culpa tengo yo de que el cliente cambie de opinión y ahora lo penalicen si da de baja la línea? ¡Que se lo hubiera pensado antes! ¡Yo no puedo hacer nada! Pero en lugar de contestar "Tómese por culo, haber enviado el documento correcto", tengo que decir "Le informamos que el proceso de portabilidad está confirmado para tal día, no consta que se haya tramitado la cancelación" en tanto que el distribuidor está convencido de que tengo una varita mágica que con sólo un toque deshará todo el pollo que se ha montado él solo.

-El cliente no tiene línea: como es lógico, yo puedo consultar el estado de la línea pero, teniendo como tienen un teléfono de soporte de activaciones y portabilidades, ¿por qué se cabrean cuando los remito a dichos teléfonos? Peor aún es el caso de las cadenas regionales y nacionales, que tienen un soporte interno al que recurrir cuando tienen incidencias y sin embargo nos llaman a nosotros y se cabrean cuando los remitimos a su soporte interno (que este año se llama cabecera). Si saben que tienen que dirigirse a su cabecera, ¿para qué carajo nos llaman cuando el cliente se queda sin línea?

Podría eternizar mi discurso, pero lo dejaré para futuros post. Yo he sido cliente cabreada y sé lo fácil que es matar el mensajero pero ¡si supieran que yo arreglaría gustosa cualquier problema con tal de no tener que aguantarlos, sabría que si no les soluciono las cosas es porque realmente no puedo! Pero me limito a informarles y, en cuanto cuelgo, acordarme de todos sus muertos. ¡Qué estrés!

1 comentario:

Raistlin dijo...

Ufff, creo que es un trabajo muy sufrido sí.

Cuando uno está en modo cliente cabreado tiende a olvidar que quien está al otro lado del teléfono es un ser humano..., y que es tremendamente posible que no tenga la culpa de su problema, pero es quien paga el pato.

Espero no tener un trabajo de cara al público en mi vida xD

¡Ánimo!